Hầu hết người bệnh đến bệnh viện lần đầu đều rất bỡ ngỡ, lo âu, … hiểu được tâm lí đó Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc đã triển khai bộ phận chăm sóc khách hàng từ tháng 10/2014 đến nay. Hoạt động này đã đạt hiệu quả và được sự ghi nhận, khen ngợi từ phía khách hàng.
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc là Bệnh viện hạng I, quy mô 750 giường bệnh. Mỗi năm, Bệnh viện tiếp đón hàng trăm nghìn lượt người bệnh đến khoa Khám bệnh và tin tưởng khi đến Bệnh viện. Tuy nhiên, hầu hết người bệnh đến bệnh viện đều rất bỡ ngỡ, lo âu, … hiểu được tâm lí đó, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc đã triển khai bộ phận chăm sóc khách hàng từ tháng 10/2014 đến nay. Bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ đón tiếp, chỉ dẫn, cung cấp thông tin, giới thiệu về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của Bệnh viện cho người bệnh ngay từ khi người bệnh đến khoa khám bệnh. Với phương châm đón tiếp người bệnh ân cần lịch sự, cảm thông và chia sẻ với những điều lo lắng của người bệnh, tạo cho người bệnh tâm lý yên tâm, tin tưởng khi Bệnh viện.
.png) |
| Nhân viên chăm sóc khách hàng hướng dẫn người bệnh lấy số khám bệnh |
Khu vực khám bệnh được coi là bộ mặt của Bệnh viện, bên cạnh những thầy thuốc trực tiếp tham gia khám bệnh, còn có những nhân viên chăm sóc khách hàng của Bệnh viện, họ là những người đầu tiên được tiếp xúc với người bệnh, được lắng nghe những lo âu trăn trở của người bệnh. Đây cũng là nơi giải đáp nhiều nhất những thắc mắc cho người bệnh từ việc hướng dẫn thủ tục đăng ký khám, thủ tục và chế độ hưởng bảo hiểm y tế, thủ tục nhập viện, thủ tục thanh toán viện phí, chỉ dẫn phòng khám chuyên khoa, phòng cận lâm sàng,... cho đến những chỉ dẫn mượn đồ vải, quầy tạp hóa, nhà ăn, nhà vệ sinh... giúp người bệnh thuận lợi hơn khi đến Bệnh viện. Nếu việc đón tiếp không tốt sẽ ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng của Bệnh viện.
Đội chăm sóc khách hàng gồm bốn thành viên, đã phối hợp tốt cùng các bộ phận khác như khoa Khám bệnh, bộ phận tiếp đón và đăng ký ban đầu … để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Bởi vậy, trong thời gian qua, Đội đã nhận được phản hồi tốt từ phía người bệnh. Chị Hà Thị L. (Thái Nguyên) đã gửi thư khen ngợi đến Lãnh đạo bệnh viện, trong thư chị viết: “…bản thân tôi đã từng đi khám bệnh ở nhiều nơi, cả ở Hà Nội và Thái Nguyên, nhưng chưa bao giờ tôi được tiếp đón cũng như hướng dẫn tận tình như vậy, nhất là tại một bệnh viện công lập”.
 |
| Lá thư cảm ơn của chị Hà Thị L. (Thái Nguyên) |
Người bệnh đến khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc được hướng dẫn tỉ mỉ, cụ thể các thủ tục đăng ký khám bệnh cũng như được chỉ dẫn đến các phòng khám, phòng cận lâm sàng, do đó khâu đăng ký khám bệnh được tiến hành nhanh và thuận lợi hơn, đặc biệt giảm gần như hoàn toàn tình trạng chen lấn khi đi đăng ký khám bệnh, đã góp phần rút ngắn thời gian chờ đợi khám bệnh. Trong thư chị L. cũng nhận xét rằng: “…thường thì các cảnh tôi được chứng kiến là chen nhau để được đăng lý khám, và cũng mất rất nhiều thời gian chờ đợi. Đến bệnh viện mình, tôi không phải chờ đợi lâu, không phải chen ngang để nộp viện phí. Quả thực là rất nhanh chóng và chuyên nghiệp đến ngạc nhiên, tôi được hỏi han, được các cán bộ tiếp đón hưỡng dẫn cụ thể, đăng ký khám chữa bệnh nhanh chóng”.
Không chỉ riêng chị L. nhiều người bệnh khác khi đến khám bệnh cũng có ấn tượng tốt với đội chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, những người bệnh đi khám bệnh định kỳ hàng tháng ở các phòng khám chuyên khoa như Nội tiết, Tim mạch... đã trở thành “khách hàng thân thiết” với “các cô áo hồng”. Bác T. (62 tuổi) bệnh nhân khám định kỳ chuyên khoa Nội tiết cho biết: “Bây giờ bệnh viện hiện đại quá, có cây lấy số tự động và các cô hướng dẫn. Tôi vẫn thường bảo với các bà bạn rằng: thắc mắc gì chỉ cần ra gặp các cô hướng dẫn là xong, các cô nhiệt tình lắm”.
Để đem lại sự thuận lợi và hài hòng khi người bệnh đến khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh, trong gần 2 năm qua Bệnh viện đã thực hiện nhiều hình thức cải tiến nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, nhất là việc triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” theo Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế.
